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门窗企业必修课——如何处理客户的投诉

作者:佚名 | 时间:2017年01月29日 | 来源:本站原创 | 点击:

[摘要] 中国十大门窗品牌的管理专家今天就为大家讲讲,企业如何处理应对客户的投诉。
做企业的,难免遇到投诉,有的公司负责人将责任推到客户身上,担心这是客户想要骗取企业补贴,有的则把责任完全推到过失员工,甚至是不听解释,一意孤行地将员工辞退来当做解决办法,殊不知,这种不相信客户,不相信员工的做法,不仅会动摇军心,降低员工对企业的归属感,也会导致客户抱怨情绪加大,甚至终止合作,因此,中国十大门窗品牌的管理专家今天就为大家讲讲,企业如何处理应对客户的投诉。
 
门窗企业必修课——如何处理客户的投诉

当接收到客户投诉的时候,一定要让负责那一块最专业的员工去与客户沟通,这样才能最清楚的知道客户所遇到的问题以及如何解决,切不可让不懂或者懂得不全面的人去沟通,那样只会越描越黑,甚至出现二次差错到之后客户终止合作,也不要让直接负责人去沟通,他们会想当然的把责任推给客户,造成客户流失。

沟通时一定要弄清事实,如果一时无法弄清事实真相,最好就是回收产品或者指派专业人士前往现场调查确认。

在弄清事实的基础上,做到“严于律己,宽于待人”原则,客户出错,按成本价或者更低价格协助客户处理,减少客户损失。如果是员工出错,并且是可控错误,就由负责人按比例赔偿,如果是非可控原因,则免于追究,但也要找到真正原因,采取调整供就商、改造生产设备、规范员工的日常动作等方法。如果无法分清责任,则由总经理确认后由全公司负责。

处理投诉问题的唯一正确态度就是:这是我的责任。先从自身找问题,再去核实。第一时间解决投诉,一次性处理好投诉。

中国十大门窗的专家建议:在出现投诉事故之后,要及时在全公司大会通报投诉问题及处理情况,批评责任人,并针对问题建立切实可行的长效解决机制,“惩前”的目的是为了“毖后”,如无法“毖后”,“惩前”就没有价值。

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